Skoro každý majitel e-shopu si dřív nebo později položí stejnou otázku: mám na web dát živý chat, pořídit helpdesk, nebo rovnou AI chatbota? Odpovědi, které najde, bývají zabarvené tím, kdo je píše. Dodavatel helpdesku vám vysvětlí, proč potřebujete tikety, dodavatel chatu, proč potřebujete chat.
My prodáváme AI chatbota, takže to řekneme rovnou a pokusíme se být férovější, než by se od nás čekalo. Každý z těch tří nástrojů řeší jiný problém a pro některé firmy je chatbot pro e-shop opravdu to nejlepší řešení, zatímco jiným by víc pomohl obyčejný sdílený e-mail s pořádkem v něm. Pojďme se podívat, čím se liší a komu co sedí.
O čem vlastně mluvíme
Ty tři pojmy se často pletou, protože moderní nástroje je kombinují. Pro účely srovnání je ale dobré si je oddělit.
Živý chat je okénko na webu, ve kterém zákazníkovi odpovídá člověk v reálném čase. Klíčové slovo je "v reálném čase": funguje jen tehdy, když na druhé straně někdo sedí. Mimo pracovní dobu se z něj stane formulář "zanechte nám zprávu".
Helpdesk je systém na správu požadavků. Každý dotaz, ať přijde e-mailem, přes formulář nebo chat, se změní v tiket, který má stav, přiřazeného řešitele a historii. Helpdesk neřeší, jak rychle zákazník dostane odpověď, řeší, aby se na nic nezapomnělo a aby tým věděl, kdo co dělá.
AI chatbot je asistent, který odpovídá zákazníkům sám, na základě podkladů, které mu dáte: obchodní podmínky, FAQ, produktový feed, stránky webu. Ten dnešní se nemá plést s tlačítkovými roboty z minulých let, kteří uměli jen "stiskněte 1 pro dopravu". Současný AI chatbot pro e-shop rozumí otázce položené vlastními slovy, odpoví v jazyce zákazníka a když si neví rady, předá konverzaci člověku.
Čtyři otázky, které rozhodují
Než začnete srovnávat funkce, odpovězte si na tyhle čtyři věci. Většinou z nich vyplyne odpověď sama.
1. Kolik dotazů měsíčně řešíte a kolik z nich se opakuje?
Do zhruba stovky dotazů měsíčně nemá smysl řešit nástroje vůbec, sdílená schránka a disciplína stačí. Od několika set výš už začíná bolet, že se věci ztrácejí, a od tisíce výš už bez systému nejde fungovat. Druhá část otázky je ještě důležitější: pokud se 60 až 80 % dotazů opakuje (a u e-shopů to tak zpravidla je), platíte lidem za kopírování odpovědí, které už máte napsané. To je situace, pro kterou je AI chatbot stavěný.
2. Kdy vaši zákazníci píší?
E-shopy mají typicky špičku večer a o víkendech, tedy přesně tehdy, když nikdo nesedí u chatu. Živý chat je skvělý nástroj v pracovní době a prázdné okno mimo ni. Pokud vám velká část dotazů chodí mimo provozní dobu, potřebujete buď noční směny, nebo něco, co odpovídá samo.
3. Jaký typ dotazů dostáváte?
Dotazy typu "kde je moje objednávka", "jak vrátím zboží", "jakou velikost mám vzít" jsou opakující se a dobře zodpověditelné z podkladů. Reklamace poškozeného zboží, sporné případy nebo obchodní jednání s firemním zákazníkem vyžadují člověka a často i vazbu na interní systémy. Firma, kde převažuje druhá skupina (například B2B dodavatel se složitými zakázkami), potřebuje jiný nástroj než e-shop s módou.
4. Kdo bude podporu dělat a kolik na ni máte lidí?
Jeden člověk na částečný úvazek zvládne s dobrým AI chatbotem víc než tři lidé bez něj, ale nezvládne živý chat, který má být obsazený osm hodin denně. Tým pěti operátorů zase potřebuje helpdesk, jinak si budou šlapat po prstech.
Srovnání v praxi
| Živý chat | Helpdesk | AI chatbot | |
|---|---|---|---|
| Rychlost odpovědi | okamžitě, ale jen v pracovní době | hodiny až dny | vteřiny, nonstop |
| Dostupnost 24/7 | ne | příjem ano, odpověď ne | ano |
| Náklady | mzda operátorů, nástroj je levný | licence za operátory | paušál nebo cena za konverzaci, řádově koruny |
| Zvládá opakující se dotazy | ano, ale ručně | ano, přes šablony | ano, automaticky |
| Zvládá složité případy | ano | ano, s přehledem | předá člověku |
| Pořádek v požadavcích | slabý | výborný | základní tikety u lepších nástrojů |
| Náročnost nasazení | minuty | dny až týdny | hodiny, hlavně příprava podkladů |
| Škáluje s objemem | jen přidáváním lidí | jen přidáváním lidí | ano |
Komu co sedí
Malý e-shop nebo služba, podporu dělá majitel
Typická situace: desítky až nižší stovky dotazů měsíčně, odpovídáte po večerech, stále dokola stejné otázky. Živý chat vám moc nepomůže, protože u něj stejně nikdo nesedí, a helpdesk je na tenhle objem zbytečně těžký. AI chatbot vám tady ušetří nejvíc: převezme opakující se dotazy, na ty ostatní si vezme kontakt a vy si k nim sednete jednou denně. Náklady jsou v řádu stovek korun měsíčně, a pokud si chcete jen ověřit, jestli to dává smysl, Chattie má bezplatný plán, na kterém to vyzkoušíte za odpoledne.
Rostoucí e-shop s jedním až třemi operátory
Několik set až tisíce dotazů měsíčně, tým už existuje, ale nestíhá, a nábor dalšího člověka je drahý. Tady se nejvíc vyplatí kombinace: AI chatbot vyřídí opakující se dotazy nonstop a operátoři se soustředí na reklamace, nestandardní požadavky a zákazníky, kteří chtějí mluvit s člověkem. Nástroj, který má chatbota i jednoduché tikety a živý chat pro operátory v jednom, ušetří i integraci. Právě takhle je postavené Chattie: AI odpovídá jako první, co nezvládne, jde operátorovi do fronty i s celou historií konverzace.
Střední a větší firma s týmem podpory
Tisíce dotazů měsíčně, více kanálů, potřeba reportingu, SLA a rozdělení podle týmů. Tady bez helpdesku nejde fungovat a je většinou základem celé podpory. AI chatbot je pak vrstva před ním: sníží počet tiketů, které vůbec vzniknou, a nechá lidem ty, na kterých záleží. Živý chat má smysl jako jeden z kanálů pro operátory, obvykle v pracovní době.
B2B firma se složitým produktem
Nižší objem dotazů, ale každý je specifický a často spojený s obchodním vztahem. Prioritou je pořádek a osobní kontakt, takže helpdesk nebo dobré CRM. AI chatbot tady dává smysl spíš pro předprodejní dotazy na webu (technické parametry, dostupnost, dokumentace), kde umí návštěvníka rychle nasměrovat a předat kontakt obchodníkovi.
Nejčastější omyly při rozhodování
"Chatbot naštve zákazníky." Platilo to o tlačítkových robotech, kteří nerozuměli otázce a neuměli předat člověku. U dnešního AI chatbota rozhoduje kvalita podkladů a to, jestli má nastavenou eskalaci na operátora. Zákazník, který dostane správnou odpověď za pět vteřin v neděli večer, si na chatbota nestěžuje.
"Živý chat je nejosobnější, takže nejlepší." Je, pokud tam někdo je. Chat s odpovědí "průměrná doba čekání 40 minut" nebo prázdný chat mimo pracovní dobu je horší zkušenost než žádný chat.
"Helpdesk vyřeší rychlost." Helpdesk vyřeší pořádek. Rychlost vyřeší lidi nebo automatizace. Firma, která pořídí helpdesk, aby zrychlila odpovědi, obvykle jen dostane hezčí přehled o tom, kolik dotazů čeká.
"Musím si vybrat jedno." Nemusíte. Většina firem, které to mají dobře nastavené, kombinuje AI chatbota v první linii s lidmi v té druhé, a od určité velikosti helpdesk jako páteř. Otázka není "co z toho", ale "v jakém pořadí a od kdy".
Jak začít
Pokud si nejste jistí, začněte tím, co je nejlevnější na vyzkoušení a co vám nejrychleji řekne, jestli to dává smysl. U e-shopu je to skoro vždy AI chatbot: vložíte kód, nahrajete obchodní podmínky a FAQ, necháte ho pročíst web a za pár dní vidíte, kolik dotazů zvládl sám a kde bylo potřeba člověka. Podle toho už poznáte, jestli potřebujete přidat lidi, tikety, nebo jestli vám to takhle stačí.
Chattie si můžete zaregistrovat zdarma, nastavení zabere pár minut a nepotřebujete k tomu vývojáře. A pokud byste raději viděli, jak by to vypadalo přímo na vašem webu a vašich datech, ozvěte se a ukážeme vám to naživo.
