Podívejte se, kdy vám chodí nejvíc dotazů od zákazníků. U většiny e-shopů je to večer mezi osmou a jedenáctou a o víkendu, tedy přesně v době, kdy lidé nakupují, a přesně v době, kdy nikdo nesedí u e-mailu. Zákazník se v neděli večer zeptá, jestli stihnete doručit do pátku, odpověď dostane v pondělí v deset, a do té doby už objednal jinde.
Velké e-shopy to řeší směnami a call centry. Pro malý e-shop s jedním nebo dvěma lidmi je to mimo realitu, a tak se tu podíváme na to, co se dá udělat místo toho. Některé možnosti stojí jen trochu času, jiné pár stovek měsíčně, a většina z nich se dá kombinovat.
Proč na tom záleží víc, než se zdá
Dotaz mimo pracovní dobu není obyčejný dotaz. Zákazník, který píše v neděli večer, má zpravidla produkt v košíku a chybí mu jediná informace, aby objednal. Otázky jako "máte to skladem", "stihne to dorazit do čtvrtka", "sedí velikost M na 175 cm" jsou předprodejní, a každá hodina čekání na odpověď zvyšuje šanci, že nákup nedokončí. Ten náklad se v žádné tabulce neobjeví, ale je pravděpodobně vyšší než cokoli, co za podporu reálně platíte.
Druhá skupina jsou dotazy po nákupu, hlavně "kde je moje objednávka". Ty na pondělí počkají bez ztráty tržby, ale každý takový e-mail znamená, že zákazník je nervózní, a v pondělí ráno vás čeká fronta.
Co znamená "24/7" u malého e-shopu
Nejdřív si ujasněme cíl, protože 24/7 neznamená, že musí v každé chvíli někdo sedět u počítače. Pro malý e-shop to znamená tři věci:
- Zákazník dostane odpověď na běžný dotaz kdykoli, i ve dvě ráno.
- Nestandardní dotaz se neztratí a zákazník ví, kdy se mu někdo ozve.
- Vy se kvůli tomu nemusíte dívat na telefon celý víkend.
Když se na to díváte takhle, přestane to být otázka lidí a začne to být otázka toho, jak dobře máte připravené informace a co je odpovídá samo.
Možnost 1: Odstraňte dotazy dřív, než vzniknou
Nejlevnější noční směna je ta, která není potřeba. Projděte si dotazy z posledního měsíce a u každého se zeptejte, proč vůbec vznikl. Obvykle vyjde, že většina z nich má odpověď, kterou zákazník na webu nenašel.
Pár konkrétních věcí, které v praxi nejvíc pomáhají:
- Termín dodání přímo na produktové stránce ("objednáte do 14:00, doručíme zítra"), ne jen v podmínkách.
- Jasná stránka o vrácení zboží na tři kroky, odkazovaná z patičky a z potvrzovacího e-mailu.
- Tabulka velikostí u každého produktu, kde to dává smysl, ideálně s výškou a mírami, ne jen S/M/L.
- Sledovací číslo odeslané automaticky hned po expedici, včetně odkazu na dopravce.
- FAQ, které vychází ze skutečných dotazů a je napsané slovy zákazníků.
Tohle je práce na pár hodin a zpravidla sníží objem dotazů o 10 až 20 %. Zároveň jsou to přesně ty podklady, které se budou hodit pro další kroky.
Možnost 2: Automatické e-maily, které předbíhají otázky
Většina dotazů po nákupu je o stavu objednávky. Když zákazník dostane e-mail při přijetí objednávky, při expedici (se sledovacím číslem) a případně den před doručením, většinu z nich nenapíše. Všechny běžné e-shopové platformy to umí a nastavení zabere odpoledne. Nejde o noční směnu, ale ráno vás pak nečeká deset e-mailů "kde to je".
Možnost 3: Chytrá automatická odpověď
Autoresponder "Děkujeme za zprávu, ozveme se" nikoho neuklidní. Verze, která uklidní: "Odpovídáme v pracovní dny do 12 hodin. Pokud řešíte stav objednávky, sledovací číslo najdete v e-mailu o expedici. Pokud chcete vrátit zboží, postup je zde. Dotazy na dostupnost zodpovídáme hned ráno." Zákazník ví, kdy se dočká, a část z nich si odpověď najde sama. Stojí to deset minut.
Možnost 4: AI chatbot, který odpovídá za vás
Tady se objem dotazů mimo pracovní dobu mění nejvíc. AI chatbot pro e-shop si přečte vaše obchodní podmínky, FAQ, stránky webu a produktový feed a odpovídá zákazníkům vlastními slovy, v kteroukoli hodinu, i o Vánocích. Nejde o tlačítkového robota, který umí jen "stiskněte 1 pro dopravu"; zákazník napíše otázku, jak ho napadne, a dostane odpověď z vašich podkladů.
Co to v praxi znamená pro malý e-shop:
- Předprodejní dotazy ("máte to skladem", "stihne to do pátku", "jaká velikost") dostanou odpověď během vteřin, tedy v momentě, kdy má zákazník zboží v košíku.
- Dotazy po nákupu (vrácení, reklamace, doprava) vyřídí chatbot z podmínek bez vašeho zásahu.
- Když si neví rady, nebo když je zákazník naštvaný, nepředstírá, že ví. Vezme si kontakt, založí tiket a vy si k němu sednete ráno, i s celou historií konverzace.
Podstatné je to poslední. Dobrý chatbot nemá nahradit člověka ve všem, má vyřídit těch 60 až 80 % dotazů, které se opakují, a to ostatní vám připravit tak, abyste to ráno vyřídili za pár minut. Zákazník přitom nikdy nenarazí na zeď: buď dostane odpověď hned, nebo ví, že se mu někdo ozve.
Cenově je to pro malý e-shop dostupné. Chattie začíná bezplatným plánem na vyzkoušení a placené plány stojí od 490 Kč měsíčně, přepočteno na jednu konverzaci jsou to jednotky korun. Nasazení znamená vložit jeden řádek kódu do webu (Shoptet, WordPress, WooCommerce, Shopify i vlastní řešení) a nahrát podklady, programátora nepotřebujete. Jak to celé funguje uvnitř, jsme popsali v samostatném článku.
Možnost 5: Sdílená nebo externí podpora
Pokud máte víc dotazů, které skutečně potřebují člověka (třeba složitější produkty nebo hodně reklamací), dá se část podpory svěřit externí firmě nebo někomu na dohodu, kdo pokryje večery a víkendy. Pro malý e-shop to zpravidla nedává smysl jako první krok, protože platíte za hodiny, kdy se nic neděje, a zaučit externího člověka do vašich produktů trvá. Má to smysl až ve chvíli, kdy vám po automatizaci zbývá dost lidských dotazů na to, aby se to vyplatilo.
Jak to poskládat dohromady
Rozumná sestava pro malý e-shop, seřazená podle nákladů a času:
- Doplnit chybějící informace na web a napsat použitelné FAQ (hodiny práce, zdarma).
- Nastavit automatické e-maily o stavu objednávky (odpoledne, zdarma).
- Přepsat autoresponder tak, aby odpovídal na nejčastější otázky (deset minut).
- Nasadit AI chatbota na web a nahrát mu podklady z bodu 1 (odpoledne, stovky korun měsíčně).
- Jednou denně projít tikety, které chatbot předal, a doplnit do podkladů to, co nevěděl (pár minut denně).
Po pár týdnech zpravidla vyjde, že lidský zásah je potřeba u malé části dotazů, a ty už se dají pohodlně vyřídit v pracovní době. Zákazník má odpověď nonstop, vy máte víkend.
Na co si dát pozor
Chatbot je tak dobrý, jak dobré jsou podklady. Pokud máte v podmínkách starou lhůtu na vrácení, bude ji říkat i chatbot. Aktualizace webu musí znamenat i aktualizaci znalostní báze.
Vždy nechte cestu k člověku. Zákazník, který chce mluvit s někým živým, ji musí snadno najít, jinak odpověď "zeptejte se chatbota" působí jako odbytí.
A sledujte, na co se lidé ptají v noci. Je to nejlepší průzkum, jaký zadarmo dostanete: řekne vám, co na webu chybí, které produkty budí otázky a kde zákazníci váhají.
Vyzkoušejte si, co by chatbot zvládl o víkendu
Nejrychlejší způsob, jak zjistit, kolik večerních dotazů by se vyřídilo samo, je to prostě zkusit. V bezplatném plánu Chattie nahrajete podmínky a FAQ, položíte chatbotu otázky, které vám chodí nejčastěji, a za odpoledne víte, jestli to dává smysl. A pokud se blíží sezóna a chcete to mít připravené před Vánoci, ozvěte se, nastavení projdeme spolu.
